Hadapi Komplain dengan Senyum

MALANG - Public Relation Hotel Santika Premier Malang, Erwinda Monica, hanya mengumbar senyum saat melayani tamu yang cerewet. Wanita kelahiran 1994 ini, memang tak pernah marah ataupun memasang wajah cemberut ketika menghadapi persoalan ini. Bagi Winda, sapaan akrabnya, tamu hotel adalah raja yang harus dilayani dengan baik.

“Kalau ada yang cerewet atau marah-marah, harus tetap didengarkan. Jangan sampai marah ketemu marah, nanti jadinya malah tambah runyam. Kita harus pintar-pintar mengambil hati tamu,” kata Wanita kelahiran Surabaya ini.
Selain itu, setiap protes maupun komplain tamu merupakan bekal perbaikan management hotel. Baginya komplain merupakan saran bagi pihaknya untuk berbenah, sehingga bisa menjadi pegangan agar ke depannya lebih baik lagi.
“Kalau ada tamu yang komplain, berarti mereka peduli dengan kami dan ingin kami lebih baik. Mereka sama saja memberi masukan untuk kami,” ungkapnya.

Tak jarang dari sikapnya itu, banyak tamu yang merasa betah dan juga selalu menjadikan Santika sebagai referensi menginap. Bahkan tak sedikit tamu yang komplain, balik lagi menginap di hotel lantaran hal tersebut.
“Rata-rata yang komplain kalau berlibur ke Malang ya menginap ke hotel kami. Bahkan tak jarang kami sudah saling mengenal dan menjadi lebih akrab,” tandas wanita yanga aat ini masih menempuh kuliah di STIE ASIA ini. (yun/nda)

Berita Terkait